◎如何讓客戶愛上你？
　　◎顧客忠誠度[面對應用]篇－突破客戶滿意度的雙向經營
　　◎統計五種最不舒服的服務及行銷行為
　　◎成功的絆腳石
　　◎不要當三白員工：白目、白癡、白爛！
　　◎壞事傳千里，口碑傳播效果
　　　‧可口可樂提供數據
　　　‧善意口碑：傳遞4~5人
　　　‧惡意口碑：一般傳遞9~10人，12.3%告知20人以上！

　　◎可口可樂推算，惡意口碑的損失率是善意口碑的獲得率的1.56倍。

　　◎執行客戶滿意前的五項認知
　　一、服務不但是一種行銷，更是一項產品！
　　二、客戶不愛你，客戶只愛自己。
　　三、自我定位：我是誰？我演誰？如何演好？
　　四、觀察力、目色(知己知彼方能百戰百勝)：
　　　　沒有良好的觀察力，沒有業績與好服務！
　　　　不打勤、不打懶、專打不長眼！
　　五、引導力（親和＋專業）：客訴、異議處理三大工具
　　　　1.聲音、表情、動作
　　　　2.文字
　　　　3.小禮物

　　◎完美的客服或行銷：
　　1.企業精神文化
　　2.發揮出這個角色最棒的特色！
　　3.感動式的服務
　　
　　◎五大致勝黃金服務！

　　◎如何讓客戶愛上你的十大絕招

本書特色

　　滿意度的雙向經營，是當前企業經營者和主管的挑戰。懂得吸引顧客變成粉絲，願意免費幫忙宣傳，成功經營雙向式的顧客關係。傅家義老師將教會你將單行道變成雙向道，讓顧客經營的路越走越寬。

作者簡介

傅家義

　　每個人在人生的不同階段裡，都擁有著各式各樣的劇本，閱讀著不同角色的對白，演出並交織成一場又一場的人生大戲。生活的腳步加快，角色的調換與心情上的調適已成為多數人生命的課題，如何在生活中找到自己的定位以及日子的平衡呢？喝一杯咖啡，安靜你的心，透過各式的心靈分享與故事的洗滌，能夠讓你有更深刻的體會，並實踐改變你的人生。

　　傅家義老師，就是非常善於使用問句式的互動與事例引導的人生導師，帶給聽眾們心靈上的無限省思與回饋。擁有業務實務經驗及醫學相關背景的傅家義老師，透過寬廣的視野及人脈，累積了許多人生中的小故事大道理，並透過與人群的互動，更深一層地體悟出實用且切合時務的心靈方向。

　　傅老師生動活潑又幽默風趣的問答，笑語不斷的授課風格，令人玩味再三。豐富的人生閱歷與生活經驗，提供各種人生劇本的講演方向，不論是人生中的各種取捨兩難，或是角色定位觀念的釐清……，多方位的課題，傅家義老師都有獨到的看法。讓我們一起聆聽這人生的活字典，感受這雙向的思想交流！